Krisenkommunikation
bei Vorfälle und
schwerwiegenden Ereignissen
Wenn ein Vorfall oder ein schwerwiegendes Ereignis eintritt, ist Krisenkommunikation keine zusätzliche Unterstützung es ist eine Voraussetzung dafür, dass die Organisation handeln kann. Die Fähigkeit, schnell die richtigen Personen zu erreichen, klare Informationen zu vermitteln und koordinieren Maßnahmen zu gewährleisten, entscheidet darüber, ob die Bewältigung der Situation unter Kontrolle bleibt.
Krisenkommunikation kommt zum Einsatz, wenn die üblichen Kommunikationswege nicht ausreichen. Es handelt sich um zeitkritische, rollenbasierte Krisenkommunikation, die dazu dient, in Situationen, in denen Verzögerungen schwerwiegende Folgen haben können, Alarm zu schlagen, zu informieren, eskalieren und Nachverfolgungsmaßnahmen zu ergreifen.
RapidReach wird eingesetzt, um Krisenkommunikation in der Praxis zu unterstützen indem sichergestellt wird, dass die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt erreicht werden und die Kommunikation auch unter hoher Belastung funktioniert.
Was bedeutet Krisenkommunikation?
Krisenkommunikation bezeichnet die interne Krisenkommunikation, die bei Vorfälle und schwerwiegenden Ereignissen zum Einsatz kommt, bei denen Zeit, Klarheit und Nachverfolgung entscheidend sind. Sie unterscheidet sich von der alltäglichen Kommunikation dadurch, dass sie:
- Zeitkritisch
- Auf bestimmte Rollen oder Funktionen ausgerichtet
- Häufig ist Bestätigung oder eine Rückmeldung erforderlich
- Möglichkeit, bei ausbleibender Antwort eskalieren auszuführen
Der Zweck von Krisenkommunikation besteht nicht darin, Informationen breit zu streuen, sondern Maßnahmen in Echtzeit zu ermöglichen. Sie dient dazu, Routinen, koordinieren und Maßnahmen, zu aktivieren und sicherzustellen, dass die Funktionen von Verantwortliche im Ernstfall reagieren.
Krisenkommunikation ist nicht zu verwechseln mit der breit angelegten Krisenmanagement, der strategischen Kommunikation oder der externen Kommunikation. Es konzentriert sich auf die operative Umsetzung hier und jetzt.
Wann wird Krisenkommunikation verwendet?
Notfallkommunikation wird in Situationen eingesetzt, in denen die Organisation ihre Maßnahmen schnell koordinieren muss und in denen die Folgen verzögerter oder unklarer Informationen schwerwiegend sein können. Beispiele für Szenarien, in denen Krisenkommunikation von zentraler Bedeutung ist:
- Lockdown wenn Schutzmaßnahmen schnell und gleichzeitig aktiviert werden müssen
- Amoklauf (Amoklauf) wobei klare und eindeutige Anweisungen entscheidend sind
- Erste Hilfe bei Unfällen oder akuten Krankheitsfällen, bei denen sofort die richtigen Ansprechpartner erreicht werden müssen
- Notwendigkeit einer schnellen und korrekten internen Kommunikation
All diesen Situationen ist gemeinsam, dass die Kommunikation darüber entscheidet, ob Abläufe in der Praxis umgesetzt werden können.
Krisenkommunikation und Incident Management
Incident Management beschreibt, wie die Organisation vorgehen soll, wenn etwas passiert. Krisenkommunikation stellt sicher, dass diese Vorgehensweise tatsächlich umgesetzt werden kann.
Ohne funktionierende Kommunikation besteht die Gefahr, dass das Vorfallmanagement fragmentiert wird: Verantwortliche werden zu spät erreicht, Maßnahmen wird in der falschen Reihenfolge durchgeführt oder Eskalation bleibt aus. Kommunikation fungiert daher als Wegbereiter für Incident Management in Echtzeit.
In der Praxis wird Krisenkommunikation verwendet, um:
- Incident Management starten
- Die richtigen Rollen aktivieren
- koordinieren parallel Maßnahmen
- eskalieren, wenn sich die Situation ändert
In solchen Situationen sind Zeit, Klarheit und Koordination entscheidend, um die Folgen zu mindern.
Rollen und Verantwortlichkeiten
Eine effektive Kommunikation setzt voraus, dass Rollen und Zuständigkeiten im Voraus klar definiert sind. Je nach Zuständigkeit und Auftrag benötigen verschiedene Funktionen unterschiedliche Informationen.
Beispiele für häufig beteiligte Rollen:
- Operatives Personal, das Maßnahmen durchführt
- Sicherheits- oder Krisenbeauftragte, die koordinieren
- Technische Funktion bei Betriebsstörungen
- Vorgehen bei Eskalation
Kritische Alarmierung müssen daher sowohl hinsichtlich des Inhalts als auch der Priorität und der Nachverfolgung an die Rolle des Empfängers angepasst sein.
Verschiedene Aktivitäten
Der Bedarf an Krisenkommunikation besteht in vielen Arten von Organisationen, kommt jedoch je nach Risikoprofil und Verantwortungsbereich unterschiedlich zum Ausdruck. Beispiel:
- Schule und Bildung Schwerpunkt auf Sicherheit, Verantwortung und klare Anweisungen
- öffentlicher Sektor Anforderungen an Struktur, Prüfpfad und Verantwortungsketten
- Industrie und Chemie Schwerpunkt auf Sicherheit, Betrieb und Verfügbarkeit
- Gesundheitswesen und gesellschaftskritische Aktivitäten hohe Anforderungen an Redundanz und Eskalation
Ein gut funktionierendes Incident Management ermöglicht es, auch unter Stress und Unsicherheit zu handeln. Weiterführende Informationen:
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Krisenkommunikation ist eine entscheidende Fähigkeit für Organisationen, die im Ernstfall schnell
und koordiniert handeln wollen. Indem sichergestellt wird, dass die richtigen Personen zur richtigen Zeit erreicht werden, werden die Voraussetzungen für das Handeln geschaffen unabhängig von Szenario.
RapidReach wird eingesetzt, um Krisenkommunikation in der Praxis zu unterstützen, als Teil der Arbeit der Organisation im Bereich Incident Management und Sicherheit.