Kommunikation
bei schwerwiegenden Vorfällen
Vorfälle tritt in allen Arten von Organisationen auf. Dabei kann es sich um Unfälle, Bedrohungen, Gewalt, technische Störungen oder andere Situationen handeln, die eine schnelle Reaktion erfordern. Der Unterschied zwischen Organisationen mit guter Incident Management und solchen ohne liegt selten im Ehrgeiz sondern in der Struktur.
Bei Incident Management geht es darum, wie Organisationen operativ handeln, wenn etwas passiert. Dies umfasst die gesamte Kette vom ersten Alarmierung bis hin zu den durchgeführten Maßnahmen, Eskalation und Nachverfolgung. Ziel ist es, sicherzustellen, dass die richtigen Personen in der richtigen Reihenfolge handeln, auch unter Zeitdruck und in unsicheren Situationen.
RapidReach dient als Unterstützung in Incident Management, indem es eine schnelle Aktivierung der Rollen und eine Koordination der Maßnahmen in Echtzeit ermöglicht.
Was bedeutet Incident Management?
Incident Management ist die strukturierte Vorgehensweise, die zur Bewältigung unerwünschter Ereignisse eingesetzt wird, die Menschen, den Betrieb oder die Sicherheit beeinträchtigen oder zu beeinträchtigen drohen. Es geht nicht um einzelne Maßnahmen, sondern um eine ganzheitliche Vorgehensweise, die es ermöglicht, kontrolliert zu handeln, wenn etwas passiert.
Vorfälle können zum Beispiel sein:
- Unfälle oder Zwischenfälle
- Bedrohungs- oder Gewaltsituationen
- Akute Krankheitsfälle
- Betriebsstörungen oder Systemfehler
- Andere Ereignisse, die eine schnelle Koordination erfordern
All diesen Situationen ist gemeinsam, dass sie:
- sind zeitkritisch
- bezieht oft mehrere Funktionen mit ein
- erfordert klare Entscheidungen und Maßnahmen
- muss weiterverfolgt werden
Incident Management zielt darauf ab, Ordnung, Tempo und Klarheit zu schaffen, auch wenn sich die Rahmenbedingungen rasch ändern.
Incident Management in der Praxis
Identifizierung und Alarmierung
Das Incident-Management beginnt, sobald ein Vorfall entdeckt wird. Dies kann manuell durch Mitarbeiter oder automatisch über Systeme erfolgen. Entscheidend in dieser Phase ist, dass der Vorfall korrekt identifiziert und die zuständigen Stellen unverzüglich alarmiert werden.
Hier ist Krisenkommunikation eine Grundvoraussetzung dafür, dass die Vorfallbearbeitung beginnen kann.
Aktivierung von Rollen und Zuständigkeiten
Sobald der Alarm ausgelöst wurde, müssen die entsprechenden Rollen aktiviert werden. Dabei kann es sich um operatives Personal, Sicherheitsbeauftragte, den technischen Dienst oder die Geschäftsleitung handeln. Incident Management setzt voraus, dass Rollen und Zuständigkeiten im Voraus festgelegt sind, damit in Notfällen keine Zeit verloren geht.
Durchführung von Maßnahmen
In diesem Schritt werden die konkreten Maßnahmen zur Bewältigung des Vorfalls durchgeführt. Dabei kann es darum gehen, einen Standort zu sichern, Betroffenen zu helfen, Schutzmaßnahmen durchzuführen oder technische Probleme zu beheben.
Incident Management ist hier handlungsorientiert und erfordert, dass mehrere Maßnahmen oft parallel durchgeführt werden.
Eskalation bei veränderter Situation
Nicht alle Vorfälle können auf operativer Ebene gelöst werden. Wenn sich die Situation verschlimmert oder größere Auswirkungen hat, muss der Vorfall an weitere Funktionen oder an die Führungsebene eskaliert werden. Eskalation muss schnell und kontrolliert erfolgen können, wenn sich die Rahmenbedingungen ändern.
Nachverfolgung und Abschluss
Nachdem der Vorfall bewältigt wurde, muss er nachverfolgt werden. Dokumentation, Auswertung und Lernen sind wichtige Bestandteile des Vorfallmanagements und tragen dazu bei, die Leistungsfähigkeit der Organisation im Laufe der Zeit zu stärken.
Incident Management in verschiedenen Szenarien
Die gleiche Grundstruktur für Incident Management wird in vielen verschiedenen Situationen verwendet, wird jedoch an die Besonderheiten des jeweiligen Szenarios angepasst.
Beispiele für Szenarien, in denen Incident Management eine zentrale Rolle spielt:
- Lockdown Struktur zur Aktivierung von Schutzmaßnahmen und koordinieren Anweisungen
- Amoklauf (Amoklauf) Aktivierung der schulischen Abläufe unter extremem Zeitdruck
- Erste Hilfe Koordination bei Unfällen oder akuten Krankheitsfällen
- Betriebsstörung Eskalation und Koordination bei Beeinträchtigung geschäftskritischer Systeme
In allen Fällen ist Incident Management der operative Rahmen, der ein kontrolliertes Vorgehen ermöglicht.
Rollen und Zuständigkeiten bei Incident Management
Ein effektives Incident Management setzt voraus, dass Rollen und Zuständigkeiten klar definiert sind, bevor ein Vorfall eintritt. Während eines laufenden Vorfalls bleibt selten Zeit, um zu klären, wer was tun soll. Übliche Rollen bei Incident Management:
- Operatives Personal, das Maßnahmen durchführt
- Sicherheitsbeauftragte, die koordinieren
- Technische Funktion bei Betriebsstörungen
- Vorgehen bei Eskalation
Wenn Rollen und Verantwortlichkeiten klar sind, kann Vorfälle auch unter Stress und Zeitdruck bewältigt werden.
Incident Management in verschiedenen Bereichen
Incident Management wird in allen Arten von Organisationen eingesetzt, wird jedoch an das Risikoprofil und die Verantwortlichkeiten des jeweiligen Unternehmens angepasst. Beispiel:
- Schule und Bildung wo Incident Management ein zentraler Bestandteil der Sicherheit an Schulen ist
- öffentlicher Sektor mit Anforderungen an die Dokumentation und klare Verantwortungsketten
- Industrie und Infrastruktur Schwerpunkt auf Personensicherheit und Betrieb
- Energie und systemkritische Aktivitäten hohe Anforderungen an die Verfügbarkeit und Eskalation
Ein gut funktionierendes Incident Management ermöglicht es, auch unter Stress und Unsicherheit zu handeln. Weiterführende Informationen:
Incident Management setzt eine funktionierende Kommunikation voraus
Incident Management und Krisenkommunikation sind zwei Seiten derselben Medaille. Incident Management beschreibt, wie Maßnahmen umgesetzt werden soll, während Krisenkommunikation sicherstellt, dass die richtigen Personen erreicht werden und rechtzeitig handeln können.
Ohne funktionierende Kommunikation besteht die Gefahr, dass Incident Management ineffektiv wird, unabhängig davon, wie gut die Abläufe definiert sind.
Möchten Sie Ihr Incident Management verbessern?
Bei Incident Management geht es darum, Struktur zu schaffen, wenn etwas Unerwartetes eintritt.
Durch klare Rollen, schnelle Aktivierung und funktionierende Kommunikation können Organisationen Vorfälle effektiv bewältigen und die Folgen mindern.
RapidReach wird eingesetzt, um Incident Management in der Praxis zu unterstützen, als Teil der Arbeit der Organisation im Bereich Sicherheit und Notfallvorsorge.